随着中国电子商务的蓬勃发展,如何保障消费者的合法权益成为最为关注的问题。近日,中国国家工商总局发布意见,首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”,也就是说“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”。这为保护消费者的合法权益奠定了政策基础。
消费环境经营者首问制度是法定责任,即消费者购买、使用商品合法权益受损时,销售者或服务者必须及时处理,不得推诿。而赔偿先付制度,则是当经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。国家工商总局消费者权益保护局副局长 黄建华用形象的例子讲解两个制度的衔接关系。
“以建材城为例,城内每一个品牌的经销商都应该根据‘谁销售谁负责’原则来履行经营者首问责任制度；当某一个品牌的经销商不愿意或不能很好履行首问制的时候,建立了先行赔偿制度的建材城就可以启动先行赔偿制度。”
黄建华指出,首问制度是法定责任；而赔偿先付制度是由经营者自愿建立的。
“赔偿先付制度主要是商场、市场、平台这些经营者自愿作出高于法律的承诺,例如赔偿先付、例如‘假一罚十’等,过去《食品安全法》没出来之前就有商家有类似承诺,有了承诺就要兑现。当然,承诺的基础是建立在经营者自愿的基础上,政府的监管部门对此进行鼓励和引导。”
国家工商总局呼吁,各行业积极落实两项制度,营造安全放心的消费环境。在20日工商总局举办的相关意见解读会上,与会的一批行业龙头企业表示,都已经建立赔偿先付制度。此外,包括华联、国美在内的商家还表示,除了传统接受消费纠纷的渠道之外,它们还积极利用新媒体方式开拓消费者投诉“绿色通道”。
“我们现在有些地区已经开通了微博、有的地区计划开通微信,通过这些能够拓展消费者进行投诉的渠道。”
“我们利用微信平台,只要客户能够扫一扫二维码就可以把它的诉求直接投诉到北京分部,也就是说是高于门店的进一步投诉,（这个方法）可以进一步加快解决客户诉求的效率。”
数据显示,2014年全国工商系统受理消费者投诉116.22万件,消费者投诉量比上年同期增长14.34％。投诉量及增幅均为五年来最高。中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出,从经营角度来讲,赔偿先付制度会给商场和网络平台等经营者带来一定压力；但同时,该制度也能成为企业树立口碑、建立信誉的好平台。从长远来看,建立这些制度还将提升整体国货水平。
“通过‘首问制度’和‘先行赔付制度’能增强实体店的核心竞争力,带动实体经济发展；同时,也助力网购市场发展。另外,通过这两制度带动零售市场上游和下游价值链的升级改版,我觉得是好事。中国要成为受人尊重的大国,不能仅仅是经济大国,还应该是质量大国。”
